關於顧客服務
[顧客服務(customer service)，指提供各項活動以協助顧客的服務。而所謂「好的服務」之判斷標準在於是否超過顧客期望；因為超過顧客期望的服務(提供意想不到的服務)才是好的服務，故知道顧客要的是什麼，為提供顧客服務最重要的關鍵。]**
相信大家都會同意，好的服務，是消彌爭議 、維護客户關係的重要因素。
| 顧客服務的特性 | 對應的管理方法 |
|---|---|
| 同時生產和消費，無法儲存 | 流程規範、品質控制 |
| 異質性，難以標準化 | 人員培訓、服務流程設計 |
| 與顧客互動性高 | 顧客關係管理、回饋機制 |
| 無形性，無法觸摸 | 品牌形象打造、口碑宣傳 |
| 不可分離性，無法分批次提供 | 分工合作、資源優化 |
| 瞬時性，難以補償 | 及時回應、補救措施 |
| 體驗性，由個人觀感決定 | 情境設計、客製化服務 |
| 信賴性，需建立顧客信心 | 誠信經營、透明溝通 |
| 差異性，因提供者而異 | 人員標準化、服務流程控管 |
此外，不同的服務類型有其獨特特性，如：
- 有形服務：具有實體形式，如餐飲、零售
- 無形服務：無法觸摸，如諮詢、教育
- 混合服務：兼具有形和無形元素，如旅遊、銀行服務
瞭解這些特性，並採取對應的管理策略，有助於提升服務品質，滿足顧客需求，創造顧客忠誠度。
服務五大特性的全面解析
服務五大特性是服務行銷中衡量服務品質的重要指標，它們分別為有形性、不可分離性、異質性、易逝性和顧客參與性。本篇將深入探討這五大特性的內涵和影響。
| 特性 | 內涵 | 特徵 |
|---|---|---|
| 有形性 | 服務的實體證據，供客户感知和評估 | 可觸摸、可見 |
| 不可分離性 | 服務的生產與消費同時發生，客户參與其中 | 客户與服務提供者同時在場 |
| 異質性 | 服務的品質難以標準化，個別服務提供者可能提供差異化的服務 | 受到人為因素影響 |
| 易逝性 | 服務無法儲存或保留，一旦提供便即刻消耗 | 無法事後彌補 |
| 顧客參與性 | 客户在服務生產過程中扮演重要角色，其行為影響服務品質 | 客户的參與程度 |
有形性：
有形性是服務具體呈現的形式，讓客户可以透過感官體驗來評估其品質。常見的有形線索包括服務環境、員工制服、設備和資訊手冊等。例如，一家高級餐廳的豪華裝潢和精緻餐具就具有高度的有形性。
不可分離性：
不可分離性是指服務的生產和消費在同一時間發生，並且客户必須親臨現場參與其中。這與產品不同，產品可以在生產完成後儲存再銷售。例如，一趟按摩服務，客户必須親身體驗按摩師的技術，不可分離性因此較高。
異質性：
異質性突顯不同服務提供者在提供相同服務時可能出現的品質差異。這源於服務高度依賴人為因素，每位提供者的技能、知識和態度都會影響服務結果。例如，一位經驗豐富的導遊與一位兼職的新人帶領同一個旅遊團，可能會提供截然不同的體驗。
易逝性：
易逝性是指服務一旦提供便無法儲存或保留。服務的價值就在於當下的體驗，一旦完成就無法事後彌補或重複利用。例如，一場現場音樂會，觀眾只能在表演當時享受，錯過無法補救。
顧客參與性：
顧客參與性強調客户在服務生產過程中扮演的角色。他們的行為和期望會直接影響服務品質。例如，客户主動詢問意見和要求協助，可以促進與服務提供者的互動，提升服務體驗。